먼저 이곳의 글은 우리나라에서는 "클릭 미래속으로"라는 제목으로 "페이스 팝콘"/"리스 마리골드" 지음 "조은정"/"김영신" 옮김 "21세기북스"사가 출판한 책의 내용을 옮긴 것으로 저작권은 "21세기북스" 사에 있음을 알려드립니다. "클릭 미래속으로"라는 책은 미국(다른나라에도 출판되고 있음)에서는 "팝콘 리포트"(The Popcorn Report)라는 책의 개정 증보판 이라고 할 수 있는데 "브레인리저브"(BrainReserve)라는 마케팅 자문 회사의 대표인 "페이스 팝콘"(Faith Popcorn)이 저술한 것으로 마케팅 업계에서는 "마케팅의 노스트라다무스"라는 평을 받는 사람입니다. 이 책은 저자가 적어도 10년간은 지속될 것이라고 확신하는 17가지의 트렌드와 그런 트렌드를 클릭해서 성공한 사례, 다양한 아이디어 등을 종합적으로 정리한 책입니다. 그 17가지 트렌드중 한 가지인 "소비자 감시 트렌드"의 내용을 정리한 것 입니다. 이 글을 올린 이유는 기업을 운영하는 사람들과, 소비자 모두가 보아야 할 내용이라는 생각에 올렸습니다. # 미래를 향한 클릭 클릭(click). "딸깍"하는 소리, 그것은 손가락을 마주쳐서 내는 소리를 연상하면 된다. 그 소리가 바로 사람들을 깨우고, 뒤흔드는 소리다. 빛이 비치고 퍼즐 조각이 제자리로 굴러 들어가면서, 갑자기 멋진 새로운 미래가 열릴 것 같은 짜릿함을 느끼게 된다. "클릭"이라는 단어의 사전적 정의는 다음과 같다. "서로 맞아 들어가다. 무언가가 갑자기 분명해지거나 이해되다" 그러나 일상적인 대화 속에서는 "성공하다, 히트 치다"라는 뜻으로 쓰인다. CLICK = C - L - I - C - K C = 용기 (Courage) L = 결행 (Letting Go) I = 통찰력 (Insight) C = 전심전력 (Commitment) K = 노하우 (Know-how) 이곳에서 쓰이는 "클릭"이라는 단어의 의미를 알아서 판단해 주시기 바랍니다. 컴퓨터에서는 마우스를 누르는 클릭으로 뭐든지 할 수 있다. 클릭 또는 더블 클릭으로 명령을 내리고 아이콘을 움직인다. "딸깍"하고 마우스만 클릭하면 여러분은 이미 인터넷에 접속되어 전세계와 연결된다. 한번 더 클릭하면 생생한 동화상이 뜨고, 또 다시 클릭하면 세상을 없애 버릴 수도 있다. 영원히 사라지게 만드는 것이다. 어떤 사람들은 자신의 클릭 경험을 천둥번개나 밀려오는 파도에 비유한다. 진정한 클릭은 감동을 주기 때문이다. 그것은 당신의 세계, 당신의 인생을 바꾸어 놓을 수 있는 막강한 힘을 가지고 밀려드는 파도와 같다. ======== 소비자 감시 트렌드 ========= 기업은 소비자를 위해 존재할 뿐이다 == 믿을수 없는 기업, 분노하는 소비자 감시의 고삐를 늦추지 않는 사람들, 오늘날의 소비자들이다. 이제 우리 들은 속고, 농락당하고, 눈 가리고 아웅하는 식에 지쳤다. 우리들은 스스로의 이익을 보호하고, 우리들을 우습게 보는 회사나 집단들을 감시하기 위해 나섰다. 주먹을 불끈 쥐고 나선 것은(전화 걸기, 이메일이나 팩스 보내기, 항의 시위하기) 화가 난 몇 사람만이 아니다. 깨어 있는 소비자들은 어디든지 있다. 소비자는 누구나 불만의 씨앗을 품고 있기 때문이다. 실망스럽거나 가격이 너무 비싼 제품이나 서비스에 대해서 당신이 어떤 회사에 분노의 펴닞를 쓸 때마다 당신은 "소비자 감시"를 실천하는 것이다. 어떤 회사의 경영 방침이 싫어서 제품을 사지 않기로 결정한다면 그때마다 당신은 소비자 감시의 권리를 행사하고 있는 것이다. 어떤 프로그램이 너무 폭력적이거나 공격적이라서 채널을 돌려버릴 때마다 당신은 소비자 감시에 클릭한 것이다. 여기서 저변을 흐르는 테마는 신뢰감의 결여이다. 깨어 있는 소비자들은 기업의 동기, 영업 목표, 경영주에 대해서 의심을 품는다. 우리는 거짓 약속으로 가득한 광고에 속아넘어가기에도 지쳤다. "새로운"이니 "새롭게 개선된"이니 하는 문구가 덧붙은 것을 보면 우리는 눈을 감아버린다. 그리고 의심의 눈초리로 질문한다. "누굴 또 놀리는 거야?", "또 양은 줄이고 값은 올리려는 거겠지." 우리는 같은 크기의 클리넥스 박스 속의 티슈가 95매에서 85매로, 그리고 70매로 줄어드는 것을 보아 왔다. 깨어 있는 소비자들은 스타일보다는 실질을, 포장보다는 실속을, 그리고 보도자료보다는 질문에 대한 대답을 원한다. 우리의 감정은 행동으로 바뀌었고 지갑은 무기로 바뀌었다. 우리에게는 쇼핑이 전쟁이다. 우리의 요구에 부응하지 못하는 자는 모두 우리의 적이다. 그리고 실천할 수 없는 것을 약속하는 자들에게 가장 강력한 분노를 분출한다. 감시하는 소비자들은 숫자의 힘을 알고 있다. 우리들은 종종 우리가 소중하게 여기는 것들(가족 시간, 생태계, 동물, 복지 등)을 지키기 위해, 또는 우리의 주관(채식주의, 언론의 자유, 소위 말하는 "가족의 가치" 등)을 지키기 위해 투쟁한다. 첨단의 "항의 수단"들을 언제라고 쓸 수 있으므로 우리들은 얼마든지 신속할 수 있다. 수만 명이 팩스를 넣고, 음성 메일을 쏟아 부으면서 항의 의견을 보낼 수 있다. 요즘은 초등학교 3학년 어린이도 백악관에 이메일을 보내 질문을 하고 불만을 표할 수 있게 되었으므로, 소비자 감시 활동은 성장 과정의 일부가 되었다. 이것은 지금의 아이들이 나이를 먹게 되는 미래에는 소비자 감시가 더욱 강화될 것이라는 뜻이다. == 소비자는 일초도 참지 않는다 90년대 소비자의 뚜렷한 특징 중의 한 가지는 아주 성급하다는 것인데 거의 부글부글 끓는 수준이다. 영화나 수퍼마켓, 음식점, 우체국에서 줄서서 기다리고 있는 사람들을 한 번이라도 유심히 본 적이 있는가? 때때로, 불안감이 악화되어 언제 폭발할지 모를 것 같다는 생각을 해보지 않았는가? 보통 때는 정상적인 사람들의 짜증이 막바지에 다다라 폭발하는 것 말이다. 사람들은 소비자를 배려하지 않는 회사들에 대해서 참지 못한다. 그리고 서비스업자들이 도무지 서비스를 제공하지 않는데 대해 화를 낸다. 폭력이 발생하면 언제나 시민이 잡으려는 노력이 있다. 미국의 구석구석에 불안감과 소비자 분노가 있다 보니, 시애틀에 본사를 둔 [계간 보이콧](Boycott Quarterly)이라는 잡지가 깨어 있는 소비자의 분노를 어디로 향하게 만들 것인가를 도와주기 위해서 설립되었다. 그것은 항상 벌어지고 있는 수많은 보이콧에 참여해야 하는 이유를 자세히 설명한다. 또 다른 분노의 자극제인 [바텀 라인](Bottom Line)이라는 뉴스레터는 회계담당자의 능력을 어떻게 체크할 수 있는가, 가장 비열한 항공사는 어디인가, 어떻게 병원에서 귀빈 대접을 받을 수 있는가 등에 관해 숨겨진 정보로 소비자들을 자극한다. 컴퓨터들 또한 사람들을 대거 동원하는 항의 수단이 될 수 있다. 빌크누슨(Bill Knutson)의 경우를 살펴보자. 프리랜서 기술서적 저술가인 그에게 휴렛패커드는 재택 근무자로 일을 시작하기 전에 마약 테스트를 받도록 요구했다. 그것이 회사의 새로운 방침이라고 그에게 설명했다. 그렇지만 그는 프라이버시 침해라는 이유로 거부했고, 고용되지 못했다. 너무나 분노한 나머지 빌은 컴퓨터를 통해 "WELL"에 접속하여 좌절감을 안겨준 그의 경헙에 대해 말했다. 거의 즉각적으로 누군가가 휴렛패커드 불매운동을 제안했다. 어떤 사람은 항의편지를 썼고, 다른 사람들은 그에게 일자리 기회를 찾아봐 주었다. 빌에 관한 이야기는 인터넷 전체로 확산되었다. 다른 사람들도 프리랜서에 대한 마약 테스트 거부에 동참했다. 가기의 항의가 수백만 명의 잠재적인 청중에게 도달했다는 것을 알게 되는 것은 참으로 기분좋은 일이다. 랄프 네이더는 소비자 감시 운동의 아버지로서, 미국인들에게 크게 떠들어대는 것이 많은 이익을 가져다준다는 사실을 보여주었다. 그가 자동차 회사를 대상으로 크고 분명한 목소리로 우리가 운전하는 차들이 안전하지 못하다는 사실을 공표했을 때, 그는 소비자들의 영웅으로서 클릭했다. 네이더의 책이 출판된 1965년은 학생들의 항의, 농성, 여성운동의 급신장, 동성애, 그리고 인권 문제 등으로 한창 떠들썩하던 시기였다. 그후 30년이 지난 지금, 서비스에 대한 불만으로부터 우리의 생각과 어긋나는 터무니없는 결정에 이르기까지, 모든 것에 대해서 항의를 한다. 그렇지만 자동차 회사들이 랄프 네이더를 파멸시키기 위해 그의 사생활을 조사하고 악성루머를 퍼뜨리면서 무척이나 애를 썼다는 사실을 잊지 말자. 오늘날의 대기업이 그와 비슷한 방법을 쓰지 않는다고 맏을 수가 있는가? 1997년 초에, 그 악명 높은 텍사코 테이프가 공개되었다. 그 거대한 회사의 최고위층에서 뻔뻔스럽고도 제도화딘 인종차별이 자행되었음이 드러났다. 수천 명의 깨어 있는 소비자들이 그에 항의하여 텍사코 신용카드를 찢어버렸다. === 무시해도 좋을 사소한 위험은 없다 식품 관련 소비자 그룹인 "푸드 앤 워터"(Food and Water)는 식품에 들어 있는 유독성 살충제에 항의하는 깃발을 들었다. 그 멤버들은 연방정부가 "무시해도 좋을 정도의 위험"을 가한다고 여겨지면 발암성 살충제를 그냥 허용함으로써 기대에 못 미치고 있다고 느낀다. "무시해도 좋을 정도의 위험"보다는 "위험하지 않다"고 하는 것이 보다 건강하고 장수할 것 처럼 들린다. "푸드 앤 워터" 그룹은 "무시해도 좋을 정도의 위험"에 반대하는 선언문에 서명을 받고 있다. 50만 명 정도가 서명을 했고, 추가 행동을 위해서 각 지역별 네트워크들이 지원하고 있다. 요점은 깨어 있는 소비자들은 아주 흥분해 있고, 더 이상 참지 않을 것이라는 것이다. 그들을 슬쩍 속이려 드는 회사는 유감스러운 결과에, 그것도 곧 부딪치게 될 것이다. 소비자에게 눈가림만 하려 들기보다는 밖에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 똑바로 지켜보고 그들의 관심사에 대처하라. 약간의 기본적인 상식을 갖고 고객에게 서비스하려는 성의를 보여라. 이것이 깨어 있는 소비자에게 접근하는 현명한 방법이다. 먼저 스스로 깨어남으로써 (사과를 할 일이 발생하기 전에) 깨어 있는 소비자들의 분노를 쉽게 비껴나갈 수 있다. 문제를 미리 예측하라. 만일 제품의 필수적인 부분이 순조롭게 작동하지 않는다면, 소비자에게 의해서 리콜을 강요당하기 전에 먼저 소비자의 가정으로 대체품을 보내는 것을 고려해보라. 당신의 회사가 모든 소수 그룹을 평등하고 공정하게 대하고 있는지 면밀히 살펴보라. 성실성의 새로운 길로 클릭해가도록 하라. 먼저 솔직해지고, 자신의 잘못을 인정하는 것에서 출발하라. 재규어 자동차의 최근의 광고 캠페인 "정직이 최상의 정책이다"는 잦은 기계 고장으로 유명하던 과거에 스스로 도전하는 내용이다. "당신이 좋아하는 것은 그대로 두었습니다. 그 나머지는 이제 과거의 이야기입니다" 밖에는 감시하는 소비자들이 대거 몰려 있고, 그들은 결코 가버리지 않는다. 당신이 그들을 영원히 피할 수 있다고는 결코 생각하지 마라. 다음의 말을 명심하라. "분노는 자칫하면 위험을 초래한다" ============================================================================== 원치 않는 전화는 꼭 원치 않는 시간에 걸려온다. 워싱턴 다씨의 비열리 단체인 소비자 연구 센터의 공동설립자인 마이클 제이콥슨은 이렇게 말한다. "사람들은 방해가 되는 전화에 화를 냅니다. 나는 사람들이 수많은 소송을 제기해서, 텔레마케팅을 하는 사람들로 하여금 저녁시간에 귀찮은 전화를 거는 것은 비지니스를 하는 정당한 방법이 아니라는 것을 깨닫도록 해주기를 바랍니다" 텔레비전 프로그램 "사인펠드"의 어떤 장면에서 제리는 텔레마케터에게 말한다. "미안합니다. 나는 지금 저녁을 먹고 있어요. 당신의 집 전화번호를 알려주시면 나중에 전화드릴께요" 우리도 이런 방법을 써봤다. 전화를 건 사람은 발끈해서 분노에 찬 목소리로 말했다. "당신은 나에게 집으로 전화할 수 없어요" 우리는 대답했다. "안된다구요? 그러면 우리에게도 전화하지 마세요" === 스타벅스 사의 책임 회피 스타벅스(Starbucks)사와 캘리포니아 주 월낫 크리크에 사는 제레미 도로신의 사이는 소비자 감시의 최대 보복 사례가 되고 있다. 도로신은 스타벅스 커피체인점의 동네 지점에서 에스프레소 커피 기계를 샀다. 그러나 제대로 작동을 하지 않자 불만을 제기했고, 상점은 그에게 기계를 수리하는 동안 빌려주는 대체품을 주었다(여기까지는 좋다). 빌려온 것이 괜찮기에, 도로신은 결혼 선물로 쓰려고 똑같은 종류를 또 하나 샀다. 그렇지만 그것도 문제가 있었다. 소비자 도로신은 그의 저렴한 선물 품목인 커피 기계의 문제점이 개선되어야 한다고 생각했다. 그러나 스타벅스 사가 책임을 회피하자 그는 수천 달러를 들여서 그 지역의 [월스트리트 저널]에 네 개의 광고를 냈다. 도로신은 그 광고에 수신자 부담 전화번호까지 넣었다. 지금까지 3천 명의 불만에 가득찬 스타벅스 소비자들이 전화를 걸어 자기들의 사연을 들려주었고 텔레비전(CNN 포함), 라디오, 주요 신문사들은 "깨어 있는 소비자" 도로신과 인터뷰를 하려 했다. 스타벗스는 두 대의 새 기계와 선물, 그리고 사과문을 보냄으로써 잘못을 바로 잡으려 했지만, 도로신에게는 이미 너무 늦었다. 지금 그는 스타벅스에게 전국에 배포되는 신문에 2면짜리 사과광고를 내도록 요구하고 있다(스타벅스 사는 거부했다). 그리고 도로신은 지역사회 서비스를 하고 있는 그 회사에게, 샌프란시스코에 가출 어린이들을 위한 센터를 세울 것을 요구하고 있다. 도로신과 얘기를 해보니 그는 완강했다. "미국에서 도덕이 타락하고 불만이 고조되고 있는 때에, 누군가는 이렇게 말해야 합니다. "이건 너무하잖아. 내가 고쳐놓고 말테야" 우리가 만일, 고객에 대한 서비스를 제일의 기준으로 삼는다고 떠벌리는 상점에 들어가서, 서비스에 대한 값을 치렀는데도 그 서비스를 받지 못했다면, 어느 누가 옳은 것을 따르겠어요? 적어도 가출아동 센터는 상황을 좋게 만드는데 기여할 수 있을 거예요. 내 자신은 이것으로 어떤 이익을 보는 것도 없지만, 나는 그것을 끝까지 추구할 것이며, 내가 시작한 일을 완수하는 것을 필생의 사명으로 삼을 작정입니다." 이번 광고 관련 악몽이 잘 마무리되도록 행운을 빈다, 스타벅스. 상처받은 많은 소비자들에게 도로신은 깨어 있는 소비자의 영웅이다. 우리도 이제는 깨어나야 합니다 인터넷이라는 것이 세계적으로 국경없이, 시간의 차이 없이 정보를 얻는 가장 빠른 수단이 되었고, 이제는 미국에서 유행한 것이 국내에 들어와 유행하는 시기의 차이가 없을 정도로 빠른 양상을 보이고 있습니다. "우리나라는 아직 멀었다". 말만 해서는 안됩니다. 더이상 늦기 전에 소비자의 권리와, 이익과, 의무를 시행해야 모두에게 도움이 되는 결과가 나올 것 입니다. 당장은 손해라고 하는 말이 나올지 모르지만 눈앞만 보아서는 안됩니다. 소니의 창업자는 이렇게 말했다는 군요 "어렵게 시작하면 나중이 쉽다"라고. 당장의 어려움과, 손해에 연연해 하지 말고, 좀더 긴, 그리고 많은 이익을 위해서는 코앞만 봐서는 안됩니다. 그래서 더 이상은 소비자를 우습게 보지 못하게 해야할 것 입니다. 깨어 나십시오.